Certificação NPS Avançado

01 – Pilares da Jornada do Cliente e Ciclo de Vida do Cliente

Sobre o Capítulo

02 - Métricas de Relacionamento e Transacionais: Nova Era.

03 - Performance Técnica de Pesquisas e Canais de Coleta

04 - Obtendo Dados Confiáveis para a Gestão do NPS

05 - Métricas Alternativas ao NPS

06 - Ferramentas, Iniciativas e Eventos Relevantes

07 - Benchmarks Avançados de NPS e Viés Cultural

08 - Insights Acionáveis e Cases de Sucesso do NPS

09 - Pilares Funcionais e Governança da Informação através de Relatórios Estratégicos

10 - ROI do NPS

11 - Gestão do Fechamento do Loop

12 - Implementação Cultural, Buy-In e Employee Experience

13 - Principais Falhas e Viés do NPS

14 - Novo Check List e Matriz de Maturidade da Gestão da Experiência do Cliente

15 - Hands On: Criando um Programa de Gestão da Experiência do Cliente

Curso NPS Avançado

Certificação NPS Avançado

Certificação NPS Avançado

R$899,90
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Curso NPS Avançado

Sobre este Curso

Em nível estratégico, busque alta performance em seu projeto de gestão do Net Promoter Score, envolvendo técnicas e fundamentos profundos. Visão completa, crítica e correlacionada a dados econômicos. Assuntos como retorno de investimento do Net Promoter Score, governança corporativa, gestão operacional, viés, fraude e validade estatística são assuntos ensinados nesta certificação avançada.
Cronograma: Clique na aba “cronograma” acima.
Quem deve fazer? Este curso avançado é ideal para diretores, gerentes e coordenadores que trabalham com relacionamento e experiência do cliente em qualquer segmento.
Objetivo: Exaurir as possibilidades técnicas e melhores práticas para implementação completa do NPS em sua empresa.
Local: Presencial em São Paulo – WeWork Berrini
TURMA SETEMBRO DE 2018
Data: 25 (terça-feira) de setembro de 2018
Horário 8:00 às 20:00
Carga Horária: 10 horas de curso.
Quantidade de Vagas: Limite de 25 Alunos
Prova e Certificação: Online com 30 Perguntas e 2 Tentativas.
É necessário 70% de Aprovação para obter a certificação.
Pré-Requisito: É obrigatório obter os conceitos do curso básico para realizar o avançado.

Materiais Didáticos: Ao final do curso você receberá todo o material das aulas online, acesso a gravação das aulas e certificado online com carga horária.

Investimento e Inscrições:

 

Dúvidas? Consulte nossas Perguntas Frequentes ou fale com nossa equipe em universidade@tracksale.com.br

Cronograma de Estudos

A Certificação e Curso de Net Promoter Score Avançado possui um cronograma mais extenso e aprofundado, ideal para equipes de relacionamento e experiência do cliente, bem como outras lideranças estratégicas da empresa. Não é recomendado para equipes operacionais e visa entrelaçar dados estratégicos do negócio, bem como fatores culturais, buy-in de equipes, exemplos de viés, fraudes comuns, governança corporativa, gestão estratégica do loop e mais! Confira abaixo nosso cronograma.

01 – Pilares da Jornada do Cliente e Ciclo de Vida do Cliente

Sobre o Capítulo

No primeiro capítulo, iremos entender como é estruturada a jornada do cliente, personas, micro-momentos, drivers, pontos de contato, validação da jornada, momento da jornada e pontos de dor. Essa visão é importante para entender que atualmente a coleta de microfeedbacks ao longo da jornada do cliente é o modelo mais eficiente e moderno para gestão dos indicadores da experiência do cliente. ● Dinâmica: Jornada do Cliente

02 - Métricas de Relacionamento e Transacionais: Nova Era.

Histórico e Recomendações de Conteúdo sobre CX e Lealdade do Cliente. Entender também a diferença de métricas de experiência do cliente transacionais e de relacionamento. Antigamente denominadas de top-down e bottom-up. Por fim, quais modelos de pesquisas e métricas se aplicam e quais momentos.

03 - Performance Técnica de Pesquisas e Canais de Coleta

Aprofundamento técnico em modelos de pesquisa, melhores práticas e performances de canais de coleta, bem como hacks para aumentar o engajamento evoluindo a taxa de resposta em pesquisas pós-venda (de experiência do cliente).A diferença de pesquisas de múltiplas questões (extensas) e pesquisas simplificadas (poucas questões). Outros tipos de pesquisas. Entendendo os incentivos em pesquisas.

04 - Obtendo Dados Confiáveis para a Gestão do NPS

Relevância estatística, amostragem, margem de erro, grau de confiança, cálculos relevantes, estruturação de pesquisas B2B, Trustwoth Data, modelos de fraudes e viés.

05 - Métricas Alternativas ao NPS

Apresentação de outras métricas de experiência do cliente, através de seus pontos negativos e positivos, sendo elas: Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Index (CSAT), Net Value Score (NVS), Reviews e novas proposições. Incluindo Social NPS.

06 - Ferramentas, Iniciativas e Eventos Relevantes

Listagem de Ferramentas, Iniciativas e Eventos relevantes relacionados ao tema experiência do cliente e NPS. No âmbito nacional e internacional.

07 - Benchmarks Avançados de NPS e Viés Cultural

Construindo um benchmarking, dados de NPS do Brasil e Internacionais. Análise econômica cultural e como essa informação impacta nos resultados obtidos de NPS.

08 - Insights Acionáveis e Cases de Sucesso do NPS

Estratégias utilizadas e resultados obtidos através de cases reais de Net Promoter Score, Cultura do Feedback do Cliente e Gestão da Experiência do Cliente.

09 - Pilares Funcionais e Governança da Informação através de Relatórios Estratégicos

Requisitos essenciais para o sucesso do projeto NPS nas organizações. Engajamento e e maturidade do projeto Voice of Customer. Governança e destino dos indicadores estratégicos e operacionais.

10 - ROI do NPS

Planilhas de cálculo do Retorno de Investimento do NPS, cruzado com dados de tickets médios, Lifetime Value e demais informações estratégicas para econometria.

11 - Gestão do Fechamento do Loop

Fundamentos do Loop, Canais, Priorização, Ferramentas, Exemplos, Hacks e Dinâmica do Loop.

12 - Implementação Cultural, Buy-In e Employee Experience

Pilares Culturais, Cases de Implementação Cultural, Medindo o Buy-In (engajamento), Introdução a Experiência do Colaborador e sua correlação com o NPS.

13 - Principais Falhas e Viés do NPS

Erros mais comuns e como evitá-los.

14 - Novo Check List e Matriz de Maturidade da Gestão da Experiência do Cliente

Listagem dos Ítens do Check List e Matriz de Maturidade do NPS nas empresas.

15 - Hands On: Criando um Programa de Gestão da Experiência do Cliente

Atividade para criação do planejamento do programa de Gestão da Experiência do Cliente, através da implementação da estrutura organizacional, valores, ações, identidade visual, jornada do cliente, métricas e metas.

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Our course begins with the first step for generating great user experiences: understanding what people do, think, say, and feel. In this module, you’ll learn how to keep an open mind while learning.

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Our course begins with the first step for generating great user experiences: understanding what people do, think, say, and feel. In this module, you’ll learn how to keep an open mind while learning.

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